Hvornår har du sidst hørt dén bemærkning (uden en undertone af ironi)?
Jeg forsøgte, at give en positiv kritik – et indspark til at ændre antallet af P-bøder ved en butik, men….nå ja, og så kom jeg til at tænke på lignende tilfælde i arbejdslivet.
Der er klager og så er der klager – nogle gange er de slet ikke klager, blot information tænkt som en hjælp – men hvis modtageren er på vagt, så bliver klagen i en travl hverdag jo let opfattet som en kritik af den negative slags. Du kender det måske?
Det er derfor værd at huske på, at ved at tage imod klageren (medarbejderen eller kunden) uden det reflektoriske forsvar og forklaringsstrøm, løber du den risiko at:
- han kommer tilbage som en loyal kunde.
- du åbner op for en guldgruppe af information om oplevelsen af at være kunde eller medarbejder.
- den utilfredse klager får sit stærkeste ønske opfyldt, nemlig at blive set, hørt og alt i alt at blive taget alvorlig.
Det her er helt grundlæggende og basale psykologiske behov, der i sidste ende handler om at blive set som et betydningsfuldt individ – hvilket vel ikke er et urimeligt ønske? Hverken som kunde eller medarbejder.
…Og så det store skjulte clue; Den der modtager klagen (medarbejdere eller lederen) står med nøjagtig samme behov for at blive taget alvorlig og set som det betydningsfulde individ !
Men hov, hvis det her går begge veje, hvem skal være den der tager ansvaret for samtalens karakter?
Er det modtageren eller klageren, der skal udvise overskuddet til at guide klagen til at blive en SAMtale, så ”guldet” kan udvindes?
JA, netop; DIG!
Summa summarum: Som medarbejder i butikken, eller leder i virksomheden bestemmer du gennem din måde at modtage klagere (ikke klager!), mødets karakter og dermed udbyttet: Negativ kritik eller Loyal kunde/medarbejder.
